Conotel 2014 debateu atendimento ao hóspede da nova geração
24Abr

Conotel 2014 debateu atendimento ao hóspede da nova geração

Esse debate aconteceu no dia 11 de abril de 2014

Foi encerrado há pouco mais um debate da 56ª edição do Conotel – Congresso Nacional de Hotéis, realizado em paralelo à feira Food & Hospitality World, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. O tema deste debate foi “Atendimento ao hóspede da nova geração”, seguindo o assunto principal do congresso.

Os participantes do debate foram Wilson Nascimento, Gerente Administrativo da BDF Nivea, os jornalistas Irineu Ramos, editor das revistas ViaG e Melhor Idade e Edgar Oliveira, editor da Revista Hotéis, Media Partner do evento; Janete Bernardes, Membro do Comitê Estadual do Idoso em Goiás e Manoel Lisboa, Diretor Administrativo da ABIH Nacional, que mediou o painel.

Manoel Lisboa iniciou o debate falando sobre a evolução constante do setor hoteleiro, e a demanda de hóspedes que muda ao longo do tempo fazendo com que o hoteleiro precise se adequar. O primeiro a falar aos participantes sobre o tema foi Wilson Nascimento, da Nivea, que comentou a respeito do dilema na gestão de viagens. Segundo ele, este segmento para a nova geração é desafiador pois é preciso encontrar um equilíbrio entre o que o gestor oferece e o desejo do cliente. “Este grupo da geração Y quer ser encantado, surpreendido. Ao mesmo tempo, seus desejos giram em torno do comum, mas nem sempre se é dado o que o hóspede espera”, analisa.

Nascimento prosseguiu falando sobre o desejo do hóspede corporativo, que engloba segurança, internet sem fio, boa localização, bem receber, café da manhã repleto, limpeza nas dependências, banheiro higienizado e boa infraestrutura – segundo estudo realizado na empresa que preside, a GAS. Em pesquisa mais ampla divulgada pelo executivo, 87,3% do público escolhe o hotel por experiências anteriores. “Não é preciso tanta sofisticação; para atender bem o hóspede basta ter uma equipe bem preparada e capacitada para recebê-lo com amor e atenção”, comentou.

O jornalista Irineu Ramos continuou o painel falando sobre turismo GLS. Segundo ele, este público é diferenciado e tem grande poder de compra, são pessoas intelectuais e formadoras de opinião. O jornalista divulgou que o segmento cresce 11% ao ano, o público viaja em média 4 vezes ao ano e fora da temporada, e gasta 30% mais que os heterossexuais. “A maior divulgação dos serviços e produtos para este público é ‘boca-a-boca’. Existe um tipo de ‘rádio gay’ que avalia e compartilha as experiências que vive, por isso é importante que o local saiba como tratar um homossexual”, alerta.

Em seguida, Janete Bernardes falou sobre o público da terceira idade. Ela abordou a expectativa de vida do brasileiro e o novo perfil do idoso, que hoje é resistente, possui saúde física e financeira, valoriza o lazer e tem autonomia. “Ao longo do tempo houve uma inversão de valores. Todos nós queremos viver, aproveitar as facilidades que esta geração proporciona. O idoso também faz parte desta geração”, comentou. Segundo ela, na hotelaria o idoso espera receber atenção e um tratamento comum, mas também uma infraestrutura adequada contra quedas, que para este público, pode ser muito prejudicial.

Após os discursos, Edgar Oliveira promoveu um debate inicial em relação à acessibilidade, considerado um gargalo na hotelaria, mesmo com a lei federal em prol da mobilidade. Bernardes falou que é necessário que o hóspede cobre isso diretamente no hotel, para que o proprietário veja a necessidade deste público. “Vejo que o Brasil é um país despreparado. Tive a oportunidade de ir à África do Sul na Copa de 2010 e ver um local transformado em relação ao seu histórico de pobreza e escassez de educação. Creio que o Brasil também viverá esta mudança no momento que o evento iniciar”, comentou Janete.

O debate prosseguiu em relação ao preparo da hotelaria para os três tipos de públicos, e se é adequado abrir um estabelecimento para apenas um tipo de público. Wilson disse que não, até porque as exigências destes públicos são parecidas: bem receber, qualidade nos serviços e produtos e sentimento de estar em casa. Ramos completou: “Um hotel gay, no Brasil, não funciona. Existe no México e em outros países, mas são outras realidades. É possível apostar em um empreendimento ‘friendly’, que receba héteros e homossexuais, mas não com este foco”, finalizou.

Fonte: http://www.revistahoteis.com.br/materias/1-Aconteceu/15375-Conotel-2014-debate-Atendimento-ao-hospede-da-nova-geracao


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